社会福祉法人

旭川福祉事業会

　

(1) 平成１２年６月に社会福祉法等が改正され､福祉サービスに対する条項が新たに加わり､ご利用者に対する権利擁護が一段と強まってきています｡このため各施設では､ご利用者に対する福祉サービスへの取組として､第三者評価機関や施設内に要望･苦情等を解決する機関の導入検討が進められてきています｡
(2) この第三者評価機関としてオンブズマン制度の導入がありますが､この必要性としては､

①ご利用者と施設側との集団的な懇談会では､少人数しか発言しない傾向になります｡

②施設が行う個別面談等では、ご利用者の方が介護を受けているとの立場と施設にお世話になっているのに要望などまで言うのは心苦しいという遠慮があります｡

③またこの制度の導入により､ご利用者と職場及び職員の間に緊張感が生まれ､ご利用者の方へ対する姿勢の変化が期待できます｡

(3) このように福祉業界の変化に対応するため､当施設でもご利用者･ご家族あるいは関係機関などから要望等を積極的に受け入れ､解決をはかる体制が必要となってきています｡
(4) 当施設での解決処理機関としての基本的な考え方は､既に道内あるいは道外で進められてきています､解決処理機関(オンブズマン制度など)のケースを参考にしながら､当施設に適合する組織を考えてきました｡
(5) その第一の考え方は､施設内に『ＣＳ委員会』(施設解決機関)を設け､ご利用者からの要望を積極的に受け入れ､問題を直ちに解決して行こうとするものです｡
(6) 第二に当施設とは距離を置いた施設外組織として『第三者評価委員会』(第三者評価機関)を設置し､公正な立場での施設評価及びご利用者と事業者との調停機関としての役割を果してもらうことに期待をしています｡
(7) これらのことによりご利用者の施設に対する正しい評価と信頼性を高めていくことが大切であり､事業者の立場としてはより健全な施設経営を目指して行くことが必要となってきます｡

※オンブズマンとは､スウエーデンが発祥の地で､利用者の意見等を代弁するとの意味があり､制度として一般的に使用されています｡

※『ＣＳ委員会』のＣＳとは､Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ(カスタマズサティスファクション)の略で｢顧客満足度｣の意味｡
※社会福祉法(社会福祉事業の経営者による苦情の解決)

第８２条社会福祉事業の経営者は､常に､その提供する福祉サービスについて､ご利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない｡

(1) 第三者評価委員は､積極的に利用者などと懇談し､福祉サービスが的確に提供されているかどうかを把握･審査をします｡
(2) 第三者評価委員は､要望申立人や施設職員などから意見を聞き､又関係書類を閲覧し実体調査し､事実を把握します｡
(3) 第三者評価委員は､利用者などからの要望等を受けて､中立公平な立場で審議し､権利擁護の面で法人あるいは施設の責任者に対して､報告･意見･勧告を行います｡